#109 Wie KI unseren IT-Support übernommen hat - Interview mit Jan Steinborn

00:00:00: Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge des Podcasts Modern Work To Go.

00:00:03: Hier ist immer euer Florian, ich freu mich heute riesig auf die Folge.

00:00:06: Ich hab einen Gast dabei, den ich vor ein paar Wochen schon mal hatte.

00:00:09: Da haben wir über die graue Theorie gesprochen.

00:00:13: Wie könnte man etwas machen?

00:00:14: Und was könnte man alles so verbessern?

00:00:16: vielleicht ein bisschen schwer zu greifen.

00:00:19: Und ja, ich hab letzte Woche gesagt wir reden deutlich mehr über das Thema KI und wie wir das Ganze bei euch enablen können.

00:00:25: Dafür habe ich mir den Jan noch mal geschnappt.

00:00:27: der hatte das letzte Mal Prozessautomatisierung mit mir gesprochen.

00:00:30: Jetzt habe ich ihn dabei weil wir hier in Timber Cyber etwas umgesetzt haben mit dem Case-Prozessautomatisierung Und mit dem Thema KI, was uns hier wirklich weiter hilft.

00:00:39: Das wollen wir euch einmal mal vorstellen um ein paar Eindrücke zu geben wie weit man heute schon mit Automatisierung und in Kombination mit KI vor allem kommen kann und welchen großen Wirkungsgrad man dabei erzielen kann.

00:00:50: Dazu Jan schön dass du da bist!

00:00:53: Ja, vielen Dank für die Einladung und dass ich wiederkommen durfte.

00:00:56: Ich bin relativ überwältigt von der Resonanz auf meinen letzten Termin bei dir oder meinen letzten Auftritt hier bei dir gewesen.

00:01:03: das hat richtig viel Spaß gemacht und außerdem habe ich heute was dabei wo ich einfach auch inhaltlich super gerne drüber spreche und ich freue mich mit dir das zu erkunden und in die Welt hinaus zu tragen was wir da cooles auf die Beine gestellt haben.

00:01:17: Das werden wir für alle, die die Folge letztes mal nicht gehört haben.

00:01:20: Wir werden sie natürlich unten nochmal den Shownutz verlinken.

00:01:22: dann könnt ihr euch da natürlich die Theorie vor allem erst noch einmal anhören.

00:01:25: aber für die, die dich nicht kennen stelle ich nochmal ganz kurz vor und sag mal warum du heute genau der richtige bist.

00:01:30: Genau, also mein Name ist Jan.

00:01:31: Ich bin seit ungefähr fünf Jahren bei Cybert und seit mehr ein bisschen mehr als einem halben Jahr kümmere ich mich jetzt darum Automation & AI Projekte mit unseren Kunden durchzuführen und zu gucken wie wir da Prozessautomatisierungen wirklich live an der Stelle wo es KI braucht mit KI in die Systeme reinzubringen und arbeite an ganz vielen verschiedenen Newscases vom Kunden, von kleinsten Auftrags-Eingängen bis zu komplexen Bilderstellungsvorgänge usw.

00:02:01: Das macht richtig Spaß.

00:02:02: und heute habe ich noch mal was anderes mitgebracht nämlich so ein Thema aus der internen IT, aus dem IT First Level Support.

00:02:10: das ist auch super spannend weil es sehr hands on ist und sehr klar zeigt wie KI uns da wirklich helfen kann in Zahlen und in Zeit ausgewertet

00:02:20: Definitiv.

00:02:21: Für das Level-Support haben wir alle, außer man ist nur zwei, drei Mitarbeiter groß.

00:02:25: Aber Support entsteht jeden Tag auch bei uns hier bei Cybert.

00:02:29: Vielleicht lass mal den Case beschreiben, woher kommen wir ein?

00:02:32: Wie haben wir bisher Support gemacht und warum mussten wir uns damit auseinandersetzen?

00:02:36: weil es nicht mehr so gut gelaufen ist

00:02:39: Genau, also die Ausgangslage ist im Prinzip so dass wir ein Support Team haben.

00:02:43: Wir sind ja ungefähr ich sag mal fünfhundert Mitarbeitende bei Cybert und wir haben einen Support Team von Stand vor dem Jahreswechsel ungefähr acht Leuten also First Level IT Support sämtliche Belange kümmern, die da anfallen.

00:03:00: Ich brauche eine Lizenz für Tool XY, ich brauch neue Hardware, ich brauche irgendwas teilweise auch tiefergehende technische Sachen dann das Patchen, die das an das nächste Level nach hinten und so weiter.

00:03:12: ja und dieses achter Team ist aus verschiedenen Gründen zum Jahreswechsel leider halbiert worden.

00:03:19: also sie sind quasi vor des Problem bestellt worden dass Sie mehr zu erwartende Tickets hatten, aber gleichzeitig einfach nur noch die Hälfte an Personen waren, die an diesen Tickets und Aufgaben arbeiten konnten.

00:03:32: Das sind jetzt keine... Bösezungen mögen ja immer behaupten, KI ersetzt Leute.

00:03:37: Also in die Richtung geht es nicht.

00:03:38: da sind einfach Leute intern gewechselt und dann hat man so eine natürliche Fluktuation, dann kündigt mal der ein oder andere.

00:03:44: also so ist das quasi passiert.

00:03:45: wir waren vor mehr oder weniger vollendete Tatsachen bestellt und dann war sozusagen die Frage wie lösen wir dieses Problem?

00:03:53: Und das war eigentlich der Ausgangspunkt der gesamten Entwicklung, die wir heute vorstellen und was daraus geworden ist, ist ja ziemlich beeindruckend geworden am Ende

00:04:01: Das heißt, wir beschäftigen uns noch gar nicht so lange damit.

00:04:03: Jetzt könnte man sagen Wir sind hier gerade Ende Mai in der Aufnahme das heißt so knapp fünf Monate ich glaube so richtig vater das ganze thema so ab februar aufgenommen.

00:04:11: im januar hat es natürlich angefangen.

00:04:13: beschreibt mal ein bisschen Klar, Mitarbeiter Anzahl war ein Problem.

00:04:16: Das heißt wir konnten den Tickets nicht mehr herwerden.

00:04:18: Wir machen der Tat hier auch sehr viel Support.

00:04:20: Wir haben sehr viele Tickets, wir haben sehrviele Systeme.

00:04:24: Leute brauchen Lizenzen.

00:04:25: Wir sind weltweit verteilt.

00:04:26: das heißt da kommt eine Menge Support auf die vier Personen zu auch weltweit in verschiedenen Sprachen mittlerweile und dann könnt ihr ja hochrechnen bei fünfhundert Leuten zu vier Personen.

00:04:36: Da wird oft viel ad hoc im Chat geklärt wie mein VPN hier mal nicht usw.

00:04:40: Also da kommen theoretisch gesehen sehr hohes Volumia jeden Tag auch auf die Zu, was teilweise natürlich auch so viel war dass die Viertes gar nicht mehr stemmen konnten und dann natürlich auch schieben mussten.

00:04:50: Und dann dieser Berg natürlich auch immer größer und größer wurde.

00:04:54: Es gab zwei typische Eingangskanäle einmal der Chat wo so Atox Sachen geklärt wurden, die vor allem eine sehr hohe Priorität hatten.

00:05:00: Das andere war unser Ticket System das Geras Service Management wo sehr strukturiert Tickets reingekommen sind, die sie ganz normal in einer Pipeline abarbeiten konnten.

00:05:08: Das sind die technischen Ausgangslage.

00:05:10: Und jetzt erzähl mal so ein bisschen, was wir Gedanken bei uns gemacht haben.

00:05:13: Was wir verbessern können?

00:05:15: Also die Idee war natürlich den Leuten im Unternehmen... ...die Technik von wenig Ahnung sage ich mal in den Business Bereichen bis hin zu viel Ahnung aus den sehr technischen Bereichen beim IT Support ankommen, denen auf der Ebene zu helfen wo sie unterwegs sind.

00:05:33: Du hast es gerade eben schon erwähnt wir haben einen IT Chat in dem sind über ich glaube da sind halt die fünfhundert Leute einfach drin.

00:05:40: so ungefähr ist die Zahl von diesem IT Chat.

00:05:43: Der ist der Eingangskanal Nummer eins wenn man irgendwie was hat Und wenn man mal jetzt sozusagen zurückguckt, dann musste da eins zu eins und das hat mir wirklich der Teamleiter-Kollege aus der IT gesagt.

00:05:58: Da muss jeden Tag einer von den früher acht heute vier Leuten... Bediziert, darauf abgestellt werden diesen Support Chat zu betrachten und die Cases da drin.

00:06:08: Zu Dispatchen und weiterzugeben.

00:06:10: das ist sozusagen Stand früher.

00:06:12: Und das ist natürlich die eine Seite.

00:06:14: also der Chat hat die Natur dass die Sachen sehr unstrukturiert reinkommen.

00:06:18: wie man schreibt einfach irgendwie ich habe das Problem so und so beschreibt einfach was los ist klar im Gegensatz des Service Management das Giras Service Management hat ja den Vorteil dass es vorher schon mal ein bisschen dispatched.

00:06:28: also das sagt schon Mal Geh diese Route lang, wenn du das und das Problem hast.

00:06:32: Geh die Route lange, wenn Du das und Das Problem

00:06:34: hast.".

00:06:34: Und dann hat man schon mal so ein bisschen Ordnung in die Anfrage, sage ich mal reingebracht.

00:06:41: Aber wie gesagt, dass das brennende Problem war tatsächlich dieser Chat weil wirklich eine Person... Also lass es uns mal konservativ rechnen oder so'n bisschen dramatisieren.

00:06:51: Ja viele Leute, eine Person guckt in den Chat Einer ist als Teamleiter im strategischen und übergreifenden Themen halben Tag eingebunden.

00:06:59: Da sind es auf einmal nur noch zweieinhalb Personen, die übel bleiben und dann ist einer krank oder ein Urlaub usw.

00:07:03: Das hat man bei vielen Leuten ja auch.

00:07:05: Dann ist auf einmal nicht mehr so viel Kapazität da.

00:07:07: Ja, dann ist vielleicht nochmal ein komplexer Fall da wo mehrere Leute gleichzeitig drauf gucken Und schon ist die IT für den Rest des Unternehmens nicht mehr erreichbar Was halt eine richtig blöde Situation

00:07:16: ist.

00:07:17: Ich weiß gar nicht, wie viele Nachrichten so der Taktik dich dringengeschrieben werden.

00:07:21: Also ich weiß es ja.

00:07:21: jetzt können wir natürlich uns unterstellen leitet das doch einfach alles zum Giras Service Management weiter?

00:07:26: Ja das hat das Team natürlich auch schon gemacht und sehr sehr viele Tickets werden auch im Girass Service Management aufgemacht.

00:07:31: Das sind vor allem die Dinge wo jemand gerade ad hoc grade nicht arbeiten kann, wo irgendwas jetzt gerade nicht funktioniert in irgendeinem System ... wo jemand gerade beim Kunden vor Ort ist oder was auch immer irgendwie stattfindet.

00:07:41: Und ich weiß, dass wenn wir nicht beim Kunden bin und kommen dann so wieder man guckt dann so in den Chat da sind auch mal ganz schnell ... ... siebzig, neunzig Nachrichten.

00:07:47: an so einem Tag entstanden natürlich nicht alles immer so eins zu eins ein Support Fall.

00:07:52: aber daher kann man sich ableiten... Da isst man schon so ein bisschen beschäftigt.

00:07:55: mit Threading können wir noch gegen antworten und infragen verschiedene Leute.

00:07:59: Und eigentlich, wenn man gerade so... ...sechzehn Uhr vielleicht ein bisschen fertig ist.

00:08:02: Das ist so ein bisschen abappt das Ganze.

00:08:04: Dann kommen die Amerikaner bei uns dazu,... ...die ja dann auch anfangen zu arbeiten und dann plötzlich Fragen stellen.

00:08:09: Deswegen ist der bis abends zwanzig Uhr... ...deutscher Zeit ganz gut belegt dieser Chat!

00:08:13: Die Amerikanern oder die Nachtäulen?

00:08:15: Ich bin anfangen zu arbeiten und dann auf die Kerlprobleme sozusagen erst später stoßen.

00:08:21: Das gibt's ja auch alles bei uns, genau.

00:08:24: Ja absolut das ist auch genau das Problem sozusagen was du jetzt gerade beschreibst.

00:08:33: Wir haben uns im Ganzen jetzt genähert.

00:08:34: was haben wir jetzt gemacht?

00:08:35: wie könnten wir es lösen?

00:08:36: Also die Idee war natürlich, beziehungsweise natürlich sage ich jetzt so von retrospectiv drauf guckend.

00:08:43: Aber lass uns doch die Leute da abholen wo sie aufschlagen.

00:08:46: also lasst uns nicht wieder neben den Chat und das noch ein drittes Portal stellen, wo irgendwie was anderes passiert.

00:08:54: Sondern lass uns doch die Leute da abholen, wo fünfhundert Leute das gewöhnt sind, tagtäglich reinzuschreiben und Sachen zu machen.

00:09:01: Und deswegen ist sozusagen die erste, ich sag mal, Layer von unserer Automatisierung einen Support Chatbot.

00:09:11: den nennen wir AdHelpMe.

00:09:12: Deswegen werde ich mich ab jetzt immer mit AdHelpme darauf referenzieren oder einfach nur Help me bot der im Prinzip auf Chat Nachrichten im Google Chat ansprechbar ist und dann anfängt über diese Anfrage, die ihn dadurch erreicht nachzudenken.

00:09:30: Ja, daran zu arbeiten.

00:09:31: Die Sache ist als es eingeführt worden ist, hat das erstmal keine auf dem Schirm gehabt ne?

00:09:37: Fünfhundert Leute müssen auch erst mal lernen wie das ist.

00:09:39: wenn ich heute in den IT Chat gucke sozusagen fast forward.

00:09:43: vier fünf Monate später fängt eigentlich jede Nachricht mit et help me an und dann wird das Problem beschrieben.

00:09:48: also es wird jetzt erstmal gar nicht mehr davon ausgegangen dass sich da eine Person anguckt sondern wir fragen erstmal hier den Help Me Board.

00:09:54: der wird uns schon irgendwie helfen.

00:09:56: Der hat jetzt zwei grundlegende Aufgaben eigentlich.

00:10:00: Das eine ist unsere Doku zu gucken und vielleicht sogar direkt die Antwort zu nennen, das andere ist ein Dispatching zu machen.

00:10:06: Erzähl mal so ein bisschen was über diese beiden verschiedenen Aufgaben.

00:10:11: Genau, also fangen wir mal erst bei der Doku- und Suchaufgabe an.

00:10:16: Der HelpMeBot ist über einen NLN Workflow in verschiedene Intents aufgesplittet.

00:10:24: Das heißt wenn eine Anfrage kommt und der HelpMebot bekommt eine Nachricht dann wird erstmal analysiert was will die Person die gerade schreibt eigentlich hier von diesem HelpMe Bot?

00:10:33: Ist das der Intent ein Ticket zu erstellen oder ist es eben wie wir gerade gesagt haben, der Intent irgendeine Information aus dem Unternehmen zu bekommen.

00:10:43: Dann routet der BOT über eine Automation die eine Gemini Enterprise Search also quasi eine Suche auf unserem kompletten Unternehmenswissen beinhaltet und damit erstmal im Scope der User-Anfrage bleibt.

00:11:01: Also das heißt wir beantworten die Fragen die Floh beantwortet haben darf, wenn er sozusagen jetzt eine Anfrage stellt und bleiben im Scope des Users.

00:11:11: Wir bekommen Quellenangaben mitgeliefert von Gemini Enterprise Und wir haben da mit Gemini enterprise ein ich sage immer Rack aus der Dose also eine sehr mächtige Suche über ganz viele anbindbare Quellen bei uns in erster Linie Confluence aber es gibt auch andere Quellen die angebunden sind Die dann quasi durchsucht werden innerhalb von Sekunden schneller wie wir's KI suchen jetzt kennen.

00:11:35: Also diese KI kennt uns gut und referenziert auf die Dinge, die bei uns im Unternehmen gelten und die Regeln, die für uns etabliert sind.

00:11:43: Genau das ist sozusagen dieser Suchpfad.

00:11:45: Jetzt habe ich eben schon von anderen Intents gesprochen.

00:11:48: es ist auch möglich dass der Bot erkennt, ah guck mal hier will jemand ein Ticket erstellen, das hab' ich ja eben auch gesagt und Ticketerstellen.

00:11:56: der Intent wird von einem User... also aus Usersicht ja oft schon Sag ich mal formuliert, wenn man weiß das ist was komplizierteres.

00:12:04: Ich beschreibe mein Problem und jetzt erstell mir mal bitte ein Ticket dafür.

00:12:08: auch da ist die KI wirklich hilfreich an dieser Stelle weil sie die unstrukturierten Informationen der Chat Nachricht sich nimmt strukturiert und dann einfach in einen Ticket übergibt.

00:12:21: Vor dem Bot wäre es halt so gewesen dass sich jemand diese Nachricht im Chat anguckt kurz nachdenkt, überlegt.

00:12:27: soll ich jetzt antworten oder nee ah warte mal das muss irgendwie jemand anders machen.

00:12:32: Da nehme ich mir die ganzen Informationen und schreibe sie ein Ticket.

00:12:34: ja und schon sind wieder fünf Minuten oder vielleicht mit Kontextwechsel und drüber nachdenken auch noch mehr Zeit sind schon wieder rum und jemand hat eigentlich nichts Produktives gemacht sondern einfach einen Ticket erstellt.

00:12:45: Der Bot nimmt den Strat mit also er nimmt nicht nur die initiale Nachricht mit sondern der überlegte am Zweifel erstmal schaut in die DOKO.

00:12:51: da ist der Vorteil bei uns gewesen.

00:12:53: wir haben im Konflikt ganz recht viel dokumentiert Videos und vor allem viel Text.

00:12:57: Wie unsere Hardware funktioniert, wie was zu reparieren ist, wie etwas einzurichten ist, welche Lizenzen wir haben und und und.

00:13:03: Dadurch kann der Bord natürlich ein ziemlich gutes Suchpotenzial und kann relativ viel schon beantworten.

00:13:08: Manchmal merkt man das auch, der fragt dann so hey könntest daran liegen?

00:13:11: Könntest daran legen.

00:13:12: wenn er merkt okay ich kann es doch nicht beantwortet oder den gesagt hey nein das ist es nicht.

00:13:16: Dann schlägt er ja auch aktiv vor soll ich einen Ticket anlegen?

00:13:18: oder wenn man ihm sagt jetzt leg bitte doch einen Tickett an und dann nimmt er diesen ganzen Verlauf.

00:13:23: Hier sind ja auch schon Dinge passiert, dass man Sachen ausprobiert hat und so weiter.

00:13:27: Und das nimmt er dann durch KI natürlich aufbereitet und kann daraus dann das Dicket anlegen.

00:13:32: Genau da steckt sozusagen die sinnvolle Anwendung der KI drin.

00:13:37: Man muss auch mal ein bisschen differenzieren, an welcher Stelle macht es jetzt überhaupt Sinn mit einer KI auf das Problem zu werfen?

00:13:44: An welcher stelle reichen deterministische Klare?

00:13:47: wenn dann Entscheidungen sozusagen und auch das ist in der Architektur sehr schön beschrieben und sehr schön mitgenommen, wo natürlich so ein bisschen die Musik drin steckt ist dann in den speziellen Prompts.

00:14:02: Man muss sich das so vorstellen wie verschiedene Fahde, die der Bot denkt, je nachdem wie der Intent sozusagen formuliert ist, denkt er diesen Pfad geht vielleicht zwei, drei Anfragen jetzt zum Beispiel bei Gemini durch und hat dann jeweils sehr spezialisierte Promps die genau auf diesen Intent sozusagen hinweisen.

00:14:23: Die genau beschreiben hey wenn dieser Intent identifiziert ist dann musst du so und so vorgehen.

00:14:28: da steckt ein bisschen der erste Teil der Musik drin.

00:14:31: es gibt ja noch einen zweiten Teil wo eine ziemliche Tiefe drin ist den wir jetzt noch gar nicht so tangiert haben.

00:14:37: vielleicht das auch nochmal interessant denn ich leite jetzt schon mal so ein bisschen über Wenn der IT-Support Chatbot erkennt, guck mal Jan meldet sich und hätte gerne eine Lizenz für ein Tool XY, Cloud Code oder was auch immer jetzt gerade passiert.

00:14:54: Also es werden ja jetzt gerade viele Tools ausprobiert bei uns und viel gemacht.

00:15:00: Ein typischer Fall ist zum Beispiel ich brauche nur Cloud Code Lizenz oder muss man eine Cloud Code Lizenz upgraden?

00:15:06: Dann laufen wir sozusagen in die Layer zwei also in eine tiefere Ebene hinüber Und da passiert dann wirklich, als ich das kennengelernt habe für mich hat sich so ein bisschen wie Magie angeführt.

00:15:17: Jetzt weiß ich natürlich wieder Setup ist jetzt weiß ich dass es eine gute Architektur ist und keine Magie.

00:15:22: aber dann ist der Bot auch wirklich in der Lage auf einer zweiten Ebene ganz autonom diese Tickets zu lösen also nicht nur einfach einen ticket anzulegen und sagen hier Mensch mach mal sondern nee in dem Fall fängt er wirklich an was zum machen.

00:15:36: Und am Ende habe ich innerhalb von fünf bis zehn Minuten eine Cloud Code-Lizenz, ohne dass ne Person das jemals angepackt hat.

00:15:43: Ja.

00:15:43: Sollen wir mal unterscheiden?

00:15:44: Also der Bot löst es dann nachher nicht mehr, sondern korrekterweise einigen Agents!

00:15:49: Also der bot ist die zweite Lehrgeschichte, die ich eben meinte übergibt das ganze dann in den Ticket System oder unser Gira Service Management und dann kann es von dort aus durch Agents bearbeitet werden.

00:15:59: Ich weiß gar nicht wie viele wir mittlerweile haben.

00:16:01: da kommen ja eine sehr hohe Anzahl an Agents, die dann reingehen.

00:16:04: also klar einmal so einen Agent der dann die Anfrage da nochmal ausliest und dann sozusagen die anderen Agents Antriggert.

00:16:10: Und dann gibt es einen Agent für Lizenzmanagement, ein dafür, ein Dafür, ein Darfür.

00:16:15: Die gehen auf diese Aufgabe drauf und haben alle unterschiedliche Regeln, unterschiedliche Zugriffberechtigungen auf die einzelnen Systeme.

00:16:23: autonom dein Problem lösen, wie zum Beispiel eine Lizenz zu klicken oder irgendeine Bestellung auszulösen.

00:16:30: Oder irgendein Berechtigung vielleicht in ein System zu setzen natürlich immer sehr deterministisch teilweise auf Basis der harten Regeln die auch eingestellt sind.

00:16:39: mit darf er ja überhaupt so ne Lizenz haben.

00:16:41: passt das zu seiner Rolle dafür diese die Kosten jetzt hier verursachen auf welche Kostenstelle geht es?

00:16:46: und so weiter?

00:16:47: Das ist natürlich alles in irgendeiner Form mitgedacht.

00:16:48: also Nur weil man jetzt diese Anfrage stellen kann, kriegt man nicht plötzlich jede Lizenz und jedes Auto bestellt.

00:16:53: Sondern das ist natürlich alles voreingestellt in den Agents in den ganzen Einstellungen.

00:16:58: Und da jetzt mal weiter drauf gucken... Also der Help Me Board übergibt es dann ist er eigentlich raus?

00:17:03: Dann kommt unsere Agent-Armee könnte man sagen die sich mit diesem Problem plötzlich beschäftigen.

00:17:10: Ja sehr gut gesagt!

00:17:11: Die Agent Armee besteht im User Interface aus einer eigenen Web App Die wir auch wieder in die Google Cloud reingesetzt haben.

00:17:21: Google Cloud bietet uns da echte Governance Vorteile und ist für uns im Moment so die State of the Art Lösung, weil wir immer für jedes Element dediziert beschreiben können wo das gehostet ist, was es darf und so weiter.

00:17:35: Also wir können über die Google Cloud auch wenn es sozusagen Bedarf besteht und das besteht hier also die Agents laufen nicht auf Google KI-Modellen oder Google LMs sondern die laufen auf Entropic Modellen.

00:17:49: in dem Fall Die laufen glaube ich auf Opus four sieben im Moment Und das geht aber trotzdem über die google cloud und da haben wir den Vorteil dass da die Sicherheit haben und die Daten trotzdem nie zu Entropik laufen, weil ja die Modelle in der Google Cloud sind.

00:18:04: Und das ist unser Ort der Wahrheit.

00:18:06: So diese Agent-Armee wie du sie genannt hast es im Moment so ein stetig wachsender Pool an Agents, die diese Aufgaben übernehmen.

00:18:16: und das Wichtige ist zu verstehen wir haben schon ganz oft von diesem Gira Ticket geredet was erstellt wird.

00:18:22: Das GiraTicket ist quasi die Brücke im Chat, der die konversationale Ebene übergibt die Daten in ein Ticket und dieses Ticket nimmt sich erstmal einen Triage Agent, der sich das anguckt.

00:18:34: Und sagt, ah gebe ich das jetzt einem meiner Specialists.

00:18:38: So heißen unsere kleineren Agents, die dann wiederum in der Lage sind autonom Dinge zu machen.

00:18:45: Oder ist das so ein IT-Infrastruktur Thema?

00:18:49: Deep Dive Ding was unser internes IT Infrastruktur Team sozusagen behandeln muss.

00:18:55: also da muss einen Mensch drauf gucken.

00:18:56: Also diese Triage ist sozusagen schon mal der erste Schritt den auch ein Mensch machen würde, der sich das Ticket anguckt und dann werden in dem Fall von einer Lizenz werden dann die Specialists aufgerufen, die benötigt werden und diese Specialist haben auch den Charme.

00:19:14: dass sie wieder in einem sehr begrenzten Scope unterwegs sind.

00:19:17: Das heißt, Sie dürfen nur bestimmte Sachen... Wenn ich in dem Ticket... Also wenn in diesem Ticket irgendwas steht von der Cloud Code-Lizenz dann wird er mir weder eine Mirolizenz zuweisen noch anfangen die Weltherrschaft an sich zu reißen weil er in einen sehr klaren Scope unterwegs ist.

00:19:35: Er darf gar nicht mehr.

00:19:36: Dieser Agent hat so ein paar Credentials also so ein Paar Anmilde Informationen auf Webseiten oder aber er hat gar keine Anmeldinformation auf einer Webseite, sondern er muss eine Lizenz erstellen ohne dass es eine API also eine Schnittstelle Maschine spricht mit Maschine gibt.

00:19:53: Da haben wir auch ne ziemlich coole Lösung für entwickelt.

00:19:57: Soll ich da noch mal drauf eingehen Flo?

00:19:59: Ja gerne, gerne, genau!

00:20:01: Also stell dir mal vor so ne Cloud Code Lizenzzuweisung funktioniert nicht mit einer Maschine zu Maschinekommunikation.

00:20:09: Also wir können keine Datensätze an irgendeine andere Endstelle senden und dann kriegt der Jan eine Lizenz zugewiesen, das klappt nicht!

00:20:18: Das ist einfach technisch auf der Seite jetzt von diesem Portal vom Cloud Code nicht vorgesehen.

00:20:24: Findige Entwickler bei uns haben dazu ein System aufgebaut dass in dem Moment dieser Anfrage den Agent hochfährt Development Umgebung hochfährt, in der der Agent wie ein Mensch klicken kann und das ist wirklich verrückt.

00:20:40: man sieht am Ende Welche Klicks und welche Aktionen dieser Agent vorgenommen hat als Screenshots in dem Ticket, was wir quasi erstellt haben.

00:20:48: Haben dann quasi eine perfekt auditierbare Situation.

00:20:52: Man sieht ADR hat sich eingeloggt, hat den User Jan Steinborn gesucht Hat dem ein Lizenz Upgrade oder eine Lizenz Zuweisung vorgenommen usw.

00:21:01: Das ist wirklich verrückt wenn man sich das anguckt Und das spart ja echte Zeit ne?

00:21:05: Das ist genau das womit ich sag mal so dumme Aufgaben ... die man eigentlich gar nicht machen will.

00:21:12: Hier will schon wieder jemand eine Lizenz, schon wieder einloggen und schon wieder alles klicken

00:21:15: usw.,

00:21:16: sind ja auch die nervigen Sachen auf die die IT-Supporter jetzt nicht so viel Lust haben muss man ja mal so sagen.

00:21:20: Bevor jetzt Skeptiker aufkommen wie viele Fehler dabei passieren gestanden.

00:21:24: gestern hat meine Fehlerquote von null.

00:21:26: also bisher sind alle sauber durchgelaufen und die laufen jetzt auch schon eine Weile?

00:21:31: Die laufen eine weile.

00:21:33: wir haben jetzt einen Prozent Fehlerquote.

00:21:34: das heißt wahrscheinlich ist in der Zwischenzeit Irgendwas passiert.

00:21:38: Aber wir haben die Möglichkeit... Genau, ich habe nämlich neben mir das Dashboard aufgemacht.

00:21:44: schon Wir haben hier die Möglichkeit aber alles zu debaggen unglaublich ausführliche Lockdaten von den Aktionen, von den Durchführungen der Agents.

00:21:54: Ich bin mir auch ziemlich sicher dass da schon drauf geguckt wird weil diese Nullprozent-Fehlerquote die findet man natürlich cool und da wird der Ehrgeiz bestehen die dann nicht über ein Prozent wachsen zu lassen.

00:22:04: das wird mit Sicherheit analysiert und geschaut.

00:22:06: her

00:22:07: Ja, du sprichst von der Plattform.

00:22:08: Wir können dir ja mal zeigen!

00:22:10: Also falls ihr uns jetzt auf YouTube zuschaut oder wenn sie das noch nicht tut dann wäre jetzt genau der richtige Zeitpunkt.

00:22:14: wir beschreiben natürlich auch alles was wir sehen.

00:22:16: aber falls ihr auf Youtube zuschaudt dann teilt er Jan jetzt mal seinen Bildschirm und dann zeigen wir mal zwei kleine Ausschnitte aus dieser Plattform wie das Ganze funktioniert.

00:22:25: Unter anderem haben wir mich ein Dashboard, wo man sieht wie viele Aktionen stattfinden und was die Bots tagtäglich tun.

00:22:30: Beschreib doch mal so ein bisschen Jan, was man sieht?

00:22:32: Was sind diese Agent-Plattformen, die sich selbst gebaut hat?

00:22:37: Das ist auch ein bisschen Wipecoding dahinter gewesen.

00:22:40: Erzähl mir so etwas, was da passiert!

00:22:43: Ich fange mal von oben an und zwar habe ich jetzt gerade einmal die Sichtweise auf dreißig Tage erhöht.

00:22:49: Im Standard verlandet man auf dieser sieben Tage Ansicht hier oben, das heißt wir gucken jetzt mit den Daten auf die letzten dreißigtage.

00:22:56: Das ist mal der Zeitrahmen den wir uns anschauen.

00:22:59: Wir haben den neunzwanzigsten Mai also wir gucken uns quasi im Prinzip genau einen Monat jetzt an.

00:23:05: Ganz oben links haben wir so ein Panel, das ist irgendwie das was uns am meisten umtreibt und wo wir den Ehrgeiz haben das hochzutreiben.

00:23:13: Das ist die Automatisierungsrate, die beschreibt dass im Moment von den ganzen Vorgängen die im Mai eingegangen sind, neunundzwanzig Prozent automatisiert abgelaufen sind.

00:23:25: Das heißt wir haben ungefähr ein Drittel aller unserer IT Support Anfragen, die erinnern uns über den Chat reingekommen automatisiert abgehandelt und das ist ja unglaublich, dass eine unglaubliche Hilfe.

00:23:38: Daneben haben wir ein Panel was diese Erfolgsrate die wir gerade eben auch schon angesprochen haben da stellt.

00:23:44: Wir sind bei seventy drei Prozent erfolgreich durchgelaufenen Aufgaben insgesamt von übrigens ungefähr siebenhundert IT Tickets die rausgekommen sind.

00:23:55: also Drei Viertel sind erfolgreich durchgelaufen, dann haben wir den ein Prozent erwähnten Fehler und wir haben sechsundzwanzig Prozent.

00:24:04: Wir sind keine Fehler sondern da sind quasi Rückfragen gewesen.

00:24:08: Da hat jemand was beschrieben in einem Ticket ad help me oder im Chat Ad Help Me ich brauche das und dass unter sind dann einfach rückfragen notwendig gewesen weil der Fall vielleicht komplexer war oder weil es vielleicht kein Standardfall war den man Gut, oder der jetzt schon automatisiert ist?

00:24:22: Also im Endeffekt da wo der Mensch eingreifen muss und wo der Bot alleine nicht in der Lage war das Problem zu lösen.

00:24:28: Oder zu verstehen also genau die Punkte die sich das Team eigentlich immer sehr detailliert anguckt weil es die Teile sind die man natürlich dann noch auf die Liste setzen müsste des Backlogs welche man als nächstes dann versucht zu automatisieren.

00:24:40: Genau!

00:24:41: Sehr richtig wir haben von den siebenhundert Tickets ungefähr zweihundert Autonomen bearbeiten lassen.

00:24:47: Da hat quasi niemand eine Hand angelegt und das Ding ist einfach komplett durchgelaufen.

00:24:53: Wo ich auch noch mal drauf eingehen möchte, ist was ganz rechts in der zweiten Zeile steht.

00:24:58: Das steht jetzt Zeitgespart und da ist die Zahl hundertviertundvierzig Stunden und zwei Minuten dargestellt.

00:25:06: Was eine sehr beeindruckende Zahl auf den Auswertungszeitraum.

00:25:09: einen Monat Wenn man es hochrechnet, ist das quasi ein kompletter Mitarbeiter oder eine komplette Mitarbeiterin in Vollzeit bei einem acht-Stunden-Tag.

00:25:18: oder bei einer vierzig Stunden Woche, die da eingespart ist.

00:25:22: Was wiederum auf unsere Ausgangssituation zurückzuführen bedeutet.

00:25:27: das Team besteht dann doch nicht mehr nur aus vier sondern vielleicht auch fünf Leuten in dem Moment.

00:25:32: wir haben also quasi eine Person wieder reingeholt und hier ist auch so ein kleines Infopanel und da sieht man ich will jetzt nicht im Detail darauf eingehen aber wir haben sozusagen beschätzt wie viel jeder Vorgang normalerweise per Hand benötigen würde und haben dann an der automatisch durchgeführten Vorgänge hochgerechnet.

00:25:52: wie viel Zeit dann jetzt letztendlich gespart wird.

00:25:55: Das ist immer eine Rechnung über den dicken Daumen, ja?

00:25:57: Hast du einen guten Tag als IT-Supporter, dann hast du vielleicht schnelle Finger, dann geht mal so ein Vorgang schneller, hast du einen blöden Tag oder du wirst einfach mal von der Seite vom Kollegen angequatscht werden zu einem Vorgangen von der Lizenzzuweisung und du bist abgelenkt, dann dauert halt so ein Vorgang auch noch einmal länger.

00:26:13: das kann man immer nur schätzen.

00:26:15: aber wir haben hier gegengerechnet ungefähr Ja, einen Mitarbeiter, eine Mitarbeiterin im IT Support First Level hinzugewonnen mit dieser Plattform.

00:26:25: Genau!

00:26:26: Jetzt ist hier noch ne interessante Zahl auf die wir noch gar nicht eingegangen sind, die noch eine weitere Return on Invest Rechnung sozusagen ermöglicht und das sind hier diese unscheinbaren siebzig Lizenzen aufgeräumt und das würde ich vielleicht auch nochmal gerne mit dir besprechen.

00:26:46: Wir sprechen ja viel darum, dass die Lizenz in Sponsors merkt.

00:26:48: das ein riesengroßes Thema.

00:26:50: Wir haben sehr viele Software-Lösungen, wir haben sehrviele Mitarbeiter, die irgendwo mal eine Lizenz brauchen.

00:26:55: Entsprechend ist da natürlich A. Ein hohes Potential für die Automatisierung allerdings auch ein sehr hohes Verschwendung aufzudecken von Lizenzen, die Mitarbeiter seit Jahren haben aber eigentlich gar nicht nutzen oder brauchen.

00:27:07: Und das ist auch so eine Intention warum wir das Ganze gebaut haben und da kann es ja mal drauf gehen auf den zweiten Reiter.

00:27:13: und da sehen wir sozusagen was uns diese ganze Automatisierung neben den gesparten Stunden eigentlich auch noch eingebracht hat.

00:27:21: weil der Bot kann natürlich sehr genau beziffern wenn er Lizencen vergibt wie viel die Kosten pro Monat pro User.

00:27:27: er kann aber auch ja Lizenze entziehen Und kann dadurch natürlich auch gegenrechnen, was er dann einspart wenn er Lizenzen entzieht auf gewissen Regeln.

00:27:35: Erzähl mal so ein bisschen etwas dazu?

00:27:37: Ich will immer bei der menschlichen Ebene davon anfangen ich weiß nicht ob das der eine oder die andere von euch schon einmal gemacht haben aber Leuten hinterher zu rennen und zu fragen also hier sieht man jetzt in der ersten Zeile Adobe als Lizenz und da ist jetzt fifty sechs Euro pro ich glaube Monat Hinterlegt als Lizenzkosten.

00:27:58: Jetzt stellt euch mal vor in eurem Unternehmen, wir haben hundert Leute Adobe-Lizenzen!

00:28:02: So jetzt geht ihr bei adobe in das Portal rein und guckt hier okay die haben sich häufig eingeloggt das sind die Power User aber genauso werdet ihr am unteren Leveln auch Bei hundert Leuten, sorry aber dann sind es einfach zehn Leute die haben diese Lizenz und die nutzen sie seit Monaten nicht.

00:28:18: Vielleicht haben die irgendwann mal komplett ihr Aufgabenfeld geändert und machen jetzt was ganz anderes im Unternehmen und das ist so eine alte Lizenz die denen noch hinterherläuft und die da irgendwie auf Hall liegt und die Leute wissen es selber gar nicht mehr dass sie diesen Zugang überhaupt noch haben.

00:28:31: Das heißt also allein dieser Aufwand diese Analyse zu betreiben Und dann hinzugehen, hallo!

00:28:39: Du hast noch eine Adobe Lizenz.

00:28:41: Brauchst du die noch?

00:28:42: Das ist jetzt nicht die Prio-Einsnachricht, die jemand beantwortet.

00:28:47: D.h.,

00:28:47: ein Erinnerungssystem für dich selber aufbauen musst du also übermorgen wieder hingehen.

00:28:53: Hey ich hatte dich doch mal wegen Adobe gefragt, brauchst du sie noch und dann ist die Person vielleicht im Urlaub oder dann ist es vielleicht irgendwas anders.

00:28:59: Also das ist ein total nerviges Ding ja.

00:29:01: Auf der menschlichen Ebene ein supernerviges Thema Und auf der monetären Ebene kumuliert oder käuft sich das natürlich an, wenn viele Leute viele ungebrauchte Lizenzen haben.

00:29:14: Auf YouTube sieht man es jetzt schon länger.

00:29:15: Hier sind die Zahlen eingeblendet und hier will ich auch mal die nur Audiozuhörenden kurz abholen.

00:29:22: Wir haben in diesem Jahr, also seit Beginn des Jahres, vierundachzig Lizenzen automatisiert entzogen.

00:29:28: Da ist so eine kleine Eskalation dahinter.

00:29:30: Der Bot schreibt dich an Du hast vierzehn Tage Zeit zu reagieren Den Bot zu sagen dem Moment ich brauche den Kram.

00:29:35: Dann kommt nochmal ne sieben Tage Nachschreibe oder nach höher Aktionen von dem Bot und dann wird irgendwann die Lizenz automatisiert, weggenommen.

00:29:44: Auch sehr individuell anpassbar.

00:29:46: wir können das sogar pro Tool sagen wie lange diese Phasen sind und wie viel Zeit sozusagen verstreichen soll.

00:29:53: Wir haben vierundachtzig entzogene Lizenzen und sparen damit in diesem Jahr allein schon tausend achthundertzwanzig Euro pro Monat Stand.

00:30:00: jetzt stand diese paar Tools Wieviel mögen das sein?

00:30:05: Nach vielleicht fünfzehn Tools in die Plattform eingepflegt haben, werden überprüft und gemonitort.

00:30:12: Tendenz steigend.

00:30:13: Also das wird natürlich auch immer mehr.

00:30:16: Je mehr Tools hier hinterlegt sind, die automatisch überprüfen werden, desto mehr Einsparpotenzial macht.

00:30:21: im Moment pro Jahr schon eine Ersparnis von ein zwanzigtausend achthundertfünfundsechzig Euro wie gesagt tendensteigend.

00:30:29: Fortzig oder inaktive Lizenzen sind gerade in so einer Eskalationsphase.

00:30:35: Das heißt, wir haben noch weitere fast tausend Euro im Monat die auf dieses Sparpotenzial noch drauf kommen könnten also am Ende wieder nochmal zwölftausend euro im Jahr.

00:30:44: somit haben wir allein schon durch dieses Lizenzmanagement In diesem kleinen Scope mit diesen fünfzehn Tools die dahinter legt sind die Möglichkeit dreißigtausende Euro zu sparen.

00:30:54: Punkt

00:30:55: ja Tendenz ist ja sogar noch mehr, weil da stehen noch mehr Lizenzen.

00:30:58: Das Ganze ist ja nicht so lange live.

00:30:59: also manche dieser Tools laufen auch erst seit drei, vier, fünf, sechs Wochen.

00:31:03: Da ist man gar nicht in der Phase gelandet dass jemand das dann seit zwei Monaten nicht genutzt hat.

00:31:06: eine Lizenz zum Beispiel wie du schon sagst es sind verschiedene Regeln definiert.

00:31:10: manchmal darf man auch eine Lizens zwei Monate nicht nutzen und danach meldet sich der Agent dann erst bei mir im Chat und sagt zu hey Florian was jetzt jetzt drei monaten keine Marcos auf Teams verwendet brauchst du das jetzt noch?

00:31:21: Und ja, vielleicht hatte ich gerade kein Kundenprojekt wo das dann gebraucht wurde und dann kann ich das dem Board ja auch erklären.

00:31:26: Dann dokumentiert er das... ...und da darf ich die Dezents natürlich behalten.

00:31:29: also ich kriege nicht einfach irgendwas weggenommen.

00:31:31: Letztens ansonsten kann ich sie mir auch mittlerweile wegnehmen lassen weil ich krieg ihn ja durch den Board ja innerhalb von wenigen Minuten sofort wieder.

00:31:39: Das was er wegnehmen kann, kann er mir in der Regel auch wieder geben.

00:31:41: Richtig!

00:31:41: Und da steht noch eine viel größere Zahl dahinter von denen die theoretisch die nächsten paar Wochen dann auch noch weggenommen werden kann.

00:31:48: und dann sind wir bei der zweiten spannenden Kennzahl.

00:31:49: zum einen haben wir soviel Zeit aktuell eingespart dass wir tendenziell plus ein Mitarbeiter gewonnen haben und tendenzielle durch das Lizenzmanagement.

00:31:57: hier kommen wir an eine Grenze wozu zumindest mal so ein halben drei Viertel Mitarbeiter sage ich Mal stand heute auch einsparen können an Lizenzkosten und dadurch tendenziell ja auch wieder neue Leute einstellen könnten, wenn wir sozusagen das Geld dafür bräuchten.

00:32:13: Also da wären wir dann sozusagen von diesen vier eigentlich schon fast wieder bei sechs Mitarbeitenden insofern man auch einen IT-Support Mitarbeiter in der heutigen Zeit findet und einstellen kann.

00:32:23: aber tendenzieell hätten wir wieder das Team um fünfzig Prozent wachsen lassen können.

00:32:27: Allein nur durch diese Automatisierung und wie gesagt, wir stehen hier am Anfang an dieser ganzen Geschichte.

00:32:31: Wir zeigen es einfach mal so transparent.

00:32:33: also das was ihr hier seht ist alles live.

00:32:34: Also über die Zahlen die wir sprechen sind Live-Aktionen.

00:32:38: Das ist kein Demosystem, das ist nicht geschönigt sondern jede Fehlerquote jedes System jeder Agent der hier läuft ist live bei uns gerade im Hintergrund aktiv.

00:32:47: Und ich würde mal sagen, ab Februar hat das so richtig angefangen eigentlich auch erst.

00:32:51: Dass die ersten Agents und die Plattformen dem Plattform mussten ja auch erstmal entwickelt werden.

00:32:54: Das ganze Konzept, die Doku nochmal gegen gecheckt werden.

00:32:58: Also wenn man jetzt mal ein bisschen hart drauf schaut, würde ich sagen könnte man jetzt einen Zeitraum von drei Monaten mal nehmen wo so richtig produktiv was passiert ist, wo auch die ganzen Systeme mal so richtig ins Lauf gekommen sind und das ist jetzt praktisch das Ergebnis von drei Monaten.

00:33:13: Und wenn wir jetzt nochmal drei Monate in die Zukunft gucken, werden wir glaube ich über ganz andere Themen sprechen.

00:33:18: da wird das Team gar nicht darüber nachdenken ob sie den sechsten Mitarbeiter einstellen wollen sondern wahrscheinlich eher darüber sprechen, ob die vier vielleicht sogar noch einmal ein ganz anderes Aufgabengebiet machen und vielleicht sogar den Standardsupport vielleicht nur noch über einen Mitarbeiter regeln könnten.

00:33:30: Das wird eher so in diese Richtung wahrscheinlich laufen und das ist auf jeden Fall das beeindruckende, weil dadurch sieht was mit Prozessautomatisierung einfachen Regeln und ein bisschen KI.

00:33:40: und alle Tools die wir jetzt genannt hatten könnte man theoretisch gesehen durch andere Tools ersetzen.

00:33:45: wenn es jetzt halt nicht Jira Service Management sein soll dann kann es etwas anderes sein.

00:33:50: Wenn es nicht die Enterprise Search von Google sein soll Dann kann es vielleicht auch die Erofo Search von Atlassian sein usw.

00:33:56: Also das kann man ja alles ersetzen.

00:33:58: Die Komponenten, die wir jetzt genannt haben sind so weil sie halt bei uns genauso in der Architektur hinterlegt sind.

00:34:04: Es gibt auf jeden Fall auch keine Grenze und es gibt auch theoretisch gesehen für die Tools und in der ganzen Bearbeitung bis hin zu der Bordblick im Browser wie ein Mensch geht's tendenziell keinerlei Grenzen mehr um irgendetwas nicht einzustellen an Berechtigungen, an Lizenzen

00:34:20: etc.,

00:34:21: was man sonst so machen möchte.

00:34:22: Und das, was ich noch sehe ist ja im Prinzip wir kommen jetzt hier quasi aus unserem eigenen Bedarf in der speziellen Abteilung IT First Level Support.

00:34:33: Hier Sachen zu automatisieren.

00:34:35: aber das Ding ist ja reproduzierbar.

00:34:39: es gibt ja durchaus auch andere Aufgaben aus anderen Abteilungen also Das ist eine ganz andere Fachrichtung, die auch akkentisierbar sind auf diese Art und Weise.

00:34:48: Und die man abholen kann an der Stelle wo es passiert, dann ist das vielleicht nicht ein Google Chat sondern es ist vielleicht... Lass uns doch mal spinnen!

00:34:56: Vielleicht ist es immer ne Confluence Seite?

00:34:58: In Confluence ruft man einen Rovoagent auf, der mit einem agentischen System connectet ist.

00:35:04: Der hat immer den Kontext der Confluence-Seite mit dabei, übergibt das ans agentische System und schon ist wieder viel mehr Kontext da.

00:35:12: Und man arbeitet trotzdem an der Stelle wo man diese Zusammenarbeit immer hat und über gibt es dann wieder an so ein agentisches System.

00:35:19: also da sind der Fantasie noch keine Grenzen gesetzt Und ich bin mal gespannt, in welche Richtung sich das noch entwickelt.

00:35:27: Bei uns ist es immer sehr stark bedarfsgetrieben und vielleicht kommt der nächste Bedarf aus einer Ecke wo wir's vielleicht nicht erwarten, vielleicht ist die Finanzberatung, vielleicht is' des Marketing, vielleicht was auch immer.

00:35:37: ja, der Sales-Bereich und dann kommt eine Automatisierung, die gleich wieder alles verändert und die wieder messbar und reproduzierbar sicher zeitspart.

00:35:49: Das ist einfach der Knaller finde

00:35:50: Ja, letztlich können wir alles was in unserem Service-Management ist eigentlich in diese Richtung packen und sagen.

00:35:56: Jede Reise kostenabrechnung jede Reisobuchung Alles was irgendwie in dieser Form passiert Automieter

00:36:02: etc.,

00:36:03: etc.

00:36:03: Können Tiric alles überlegt werden in irgendeiner Form zumindest unterstützend zu bearbeiten.

00:36:09: das heißt ja nicht dass unbedingt immer alles hundertprozent automatisiert sein muss macht ihr auch nicht immer Sinn.

00:36:13: aber vielleicht kann der Agent loslaufen und zumindest die ersten Informationen sammeln und zumindest schon mal für den Bearbeiter oder die Bearbeiterin ... der Hinweise rausgeben, auch das hilft vielleicht schon.

00:36:23: Und vielleicht kann dann am Ende die Reisekostenabrechnung... ... die erstellt werden muss, die dann ein Standard-Clickprozess ist,... ...wenn der Agent alle Informationen hat, dann kann der das halt auch noch klicken und dann guckt halt nochmal einen Mensch drüber,... ...damit es aber verbucht wird in einem anderen System wo der Agent vielleicht nicht reingucken soll etc.

00:36:37: Also es gibt auf jeden Fall noch eine Menge, Menge Potenzial.

00:36:40: Wir stehen selber ganz, ganz, ganze am Anfang würde ich sagen wir haben jetzt diese ersten Schritte gemacht.

00:36:47: Ja, wir haben vor allem der Jan und ich wollten mal darüber sprechen.

00:36:49: Auch wenn es heute eher so ein bisschen technischer Natur auch war weil wir die Theorie, die wir jetzt immer besprochen haben mit man könnte mit Prozessautomatisierung eine Menge erreichen.

00:36:57: Auch mal zeigen dass man das auch wirklich tun kann und dass das reale Beispiele sind.

00:37:02: Und falls ihr jetzt ein bisschen Lust bekommen sagt so das ist aber irgendwie cool.

00:37:05: da möchte ich nochmal drüber reden und möchte das gerne noch einmal auch im Detail sehen.

00:37:08: also Wir können noch eine Menge mehr Informationen zeigen.

00:37:11: Es gibt auch einen riesen N-achtn Diagramm, was man zeigen könnte wo man mal diese ganzen verschiedenen Stränge sieht die da ablaufen.

00:37:18: das könnt er ja und ich gerne mal in Ruhe zeigen.

00:37:21: wenn ihr Lust dazu habt sprecht uns dazu doch einfach mal an.

00:37:23: wir verlinken euch alle Informationen dazu unten in den Schonuts dann könnt ihr uns beide einmal ansprechen und dann zeigen wir euch diese ganze Plattform nochmal in Ruhr.

00:37:31: wie gesagt auch gerne mit diesen ganzen Livedaten dass ihr da nochmal reingucken könnt, Rückfragen stellen könnt.

00:37:35: Auch zu eurer Architektur noch mal Rückfragen stellen können.

00:37:38: Ansonsten wenn das so Fragen sind medet euch einfach wir werden versuchen die alle zu beantworten.

00:37:43: und ja bevor jetzt denkt hey das ist jetzt ein Riesenprojekt wo zwanzig Leute involviert waren und es muss irgendwie super groß aufgezogen worden sein und lange geplant geworden sein.

00:37:54: am Ende kann man's fast auf einen Mitarbeiter runterbrechen der sich eigentlich fast überwiegend damit beschäftigt hat.

00:37:59: natürlich jetzt ein bisschen unfair.

00:38:00: es waren paar leute mehr in der ganzen Konstitution ... in der Dokumentation und so weiter natürlich beteiligt.

00:38:05: Aber diese Plattformen, diese ... ... Identisierung die ist nachher auf einen Mitarbeiter runtergebrochen... ...der sich da eingearbeitet hat und das fast alleine gemacht hat muss man sagen!

00:38:16: Und da muss man auch sagen, ich habe den Kollegen gefragt.

00:38:20: Ich glaube Mitte Mai habe ich ihn gefragt wie viel Zeit er denn da jetzt rein investiert hat.

00:38:24: Weil ich will ja auch verstehen haben wir uns vielleicht selber ein bisschen in die Tasche gelogen und haben eigentlich ganz ganz viel Zeit investiert In dem Verhältnis dazu nur ein bisschen automatisiert.

00:38:35: Nee, mit diesen hundertfünfundvierzig oder hundert fünfzig Stunden diesen Monat ist schon mehr automatisiert worden als entwickelt worden ist weil Stand Mitte des Monats also Mitte Mai.

00:38:46: vor ungefähr fünfzehn Tagen hat Henning der Kollege ungefähr Hundert Stunden da rein investiert gehabt bis das Ding so steht und so produktiv auch durch die Gegend fährt.

00:38:56: Ja, mit der Plattform.

00:38:58: Mit den Agents und Anbindungen.

00:39:00: Das ist nicht... Also was man da hier fairerweise sagen muss viel Vorarbeit schon passiert.

00:39:03: Wir hatten schon ein sauberes Girasservicemanagement wir hatten schon saubere Prozesse Wir hatten eine unfassbar gute Dokumentation Und wir haben natürlich auch die ganzen IT-Systeme auch schon im Einsatz.

00:39:11: letztlich konnte er sich denen dann einfach bedienen und die verwenden.

00:39:14: wir mussten jetzt nicht irgendwie noch Gemini Enterprise oder Robo einführen und sonst irgendetwas das ist natürlich weggefallen vom Aufwand sondern er hatte praktisch alle Zutaten und konnte sofort loslegen ... das muss man natürlich noch mal relativieren.

00:39:27: Aber diese reine Umsetzung von dem, was man sieht... ... ungefähr die so hundert Stunden bei einer Person?

00:39:33: Cool!

00:39:33: Ich könnte noch stundenlang darüber reden.

00:39:35: Das macht mir richtig

00:39:36: Spaß.

00:39:37: Das glaube ich.

00:39:38: Das werden wir ja noch Jan über die nächsten Wochen.

00:39:40: Du wirst bestimmt nochmal Gast werden.

00:39:43: Wir beschäftigen uns hier beide momentan sehr, sehr viel mit dem Thema AI.

00:39:47: Wenn du dich da draußen auch mal den Thema beschäftigst und jetzt vor allem sagst hey ich will noch weiter oder mehr Informationen überfahren?

00:39:52: Ich habe es eben gesagt schreibt uns an ihr findet alles in den Show Notes dazu.

00:39:56: Jan und ich freuen uns.

00:39:57: wir reden sehr gerne darüber weil wir natürlich auch wollen dass dieses Monster dieses AI-Monster irgendwie jetzt auch Mal gewinnbringend wirklich eingesetzt werden kann.

00:40:06: alle Leute sprechen von ihr müsst Agenten bauen ihr müsst das machen ihr müsst jenes Machen ihr müsst besser prompten etc.

00:40:12: Alles immer schön in der grauen Theorie.

00:40:15: Am Ende des Tages muss es auch wirklich gewinnbringend ankommen und diese Beispiele werden wir aufgreifen, die werden wir von eurer Seite aussuchen.

00:40:21: Die werden wir aber von unserer Seite aus zeigen und dann werden wir noch mehr dieser Beispielle hier im Podcast bringen damit ihr mal seht was kann man alles mit KI machen und euch vielleicht einen kleinen Denkanstoß geben sich auch vielleicht ein bisschen diese Richtung zu bewegen.

00:40:34: Und vielleicht haben wir den einen oder anderen heute ein bisschen inspiriert, zu sagen oh da geht ja doch mehr als ich dachte und vielleicht findet bei euch auch demnächst der erste Agent im Team.

00:40:43: Bei euch statt der mit euch zusammenarbeitet und nicht nur für euch sondern neben dran sitzt und wie als teammate sozusagen neben euch sitzt.

00:40:54: Haben wir was vergessen Jan?

00:40:55: Müssen noch irgendwas erwähnen?

00:40:57: Also vergessen nicht!

00:40:58: Wie gesagt mehr könnten wir erzählen... Aber das dann ein anderer Mal und vielen Dank, dass ich dabei sein durfte.

00:41:05: Das wie gesagt mir macht jederzeit Spaß darüber zu reden und nicht nur darüber zu Reden sondern eigentlich macht mit der Austausch darüber auch besonders Spaß.

00:41:12: ja also da können wir auch gerne in Diskussionen gehen und ins Detail gehen wenn sich mal jemand meldet und wird einmal in so einen Termin springen.

00:41:21: Wir haben das Ding Ganz schön gut auswendig gelernt und zur Not holen wir uns immer noch den Schöpfer dazu.

00:41:27: Und er wird uns dann noch zeigen, was steckt denn noch tiefer dahinter?

00:41:32: Das macht mir gerade richtig Spaß!

00:41:33: Da würde ich echt gerne nochmal die Gesprächsbereitschaft signalisieren und dazu einladen mit uns zu reden darüber.

00:41:40: Das machen wir auf jeden Fall.

00:41:41: Ich wünsche euch draußen einen wunderschönen Tag.

00:41:45: Automatisiert vielleicht meinen kleinen Task in eurem Alltag und schaut mal, wie viel euch das Ganze bringt.

00:41:50: Probiert und lebt euch ein bisschen aus mit dem Thema KI und vor allem mit dem Themen Prozessautomatisierung.

00:41:54: In Kombination stark ist du!

00:41:56: Ihr habt es gesehen.

00:41:57: Wir hören uns nächste Woche wieder bis dahin.

00:41:59: Viel Spaß und macht's gut!

00:42:00: Tschüss.